Internetbankieren is voor mensen met NAH soms best een lastige puzzel. Uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) is gebleken dat 2,6 miljoen volwassen Nederlanders hun bankzaken gedeeltelijk overlaten aan een ander. Waar inwoners van ons land al last ondervindt bij het elektronisch regelen van de rekeningen, kan dit nog een groter obstakel zijn voor mensen met niet-aangeboren hersenletsel.
Een diverse groep mensen heeft moeite met online bankzaken
Omgerekend heeft één op de zes 18-plussers hulp van een ander nodig bij het betalen van een rekening of de aanvraag van een betaalpas. Daarbij hebben 400.000 volwassenen hun bankzaken volledig overgegeven aan een derde partij, zoals een partner of familielid. De groep die moeite heeft met zelfstandig (internet)bankieren is divers. Veel ouderen en laagopgeleiden maken deel uit van deze groep, maar ook mensen met een beperking, zoals slechthorendheid, een beperkte handfunctie of mensen met NAH vinden internetbankieren lastig.
Waarom internetbankieren met NAH een stuk lastiger is om uit te voeren
Patiënten met NAH geven (deels) vaak hun internetbankieren uit handen. Aangezien steeds meer banken hun vestigingen sloten, werd het contact over bankzaken een stuk hoogdrempeliger. En dat terwijl mensen met hersenletsel vaak juist persoonlijke hulp nodig hebben als het gaat om geldzaken. Het computerscherm kan bij internetbankieren overprikkelen en er komt enorm veel informatie op de persoon af. Verder treedt er vaker afleiding op en kunnen mensen met NAH zich regelmatiger niet concentreren en focussen. Zaken die wel enorm belangrijk zijn als je op een goede manier wilt internetbankieren.
Onderzoek naar het verlagen van de contactdrempel tussen individuen en banken
In het kader van overlegplatform Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) vond het onderzoek van DNB plaats. Hersenletsel.nl is via koepelorganisatie Ieder(in) aangesloten bij MOB, zodat ook de belangen van onze leden met NAH kunnen worden meegenomen in het onderzoek naar internetbankieren. Aan het onderzoek namen de toezichthouder van DNB als voorzitter, verschillende banken en belangenorganisaties deel. Op deze manier konden er meerdere invalshoeken worden besproken en problemen worden aangekaart die zijn ontstaan door de digitalisering van bankzaken.
Aan de hand van tweehonderd interviews bleek dat mensen moeite hebben met de bediening van betaal- en geldautomaten en de mobiele telefoon. Teksten en instructies van de banken worden vaak niet begrepen en het onthouden van pincodes is een last voor de ondervraagden. Net als het tijdslimiet dat vaak wordt gesteld bij het afronden van een bankzaak.
De samenleving moet toegankelijk blijven
Daar waar onze maatschappij steeds meer en meer digitaliseert, wordt er weleens vergeten dat een grote groep Nederlanders niet (volledig) mee kan komen met deze digitalisering. Het is juist belangrijk dat ook voor mensen met NAH zaken als internetbankieren toegankelijk worden, zodat niemand wordt buitengesloten. Naar aanleiding van het onderzoek beloven de ABN AMRO, Rabobank, ING en de Volksbank ’niet-digitale klanten’ toegang te geven tot analoge bankdiensten en fysieke contactpunten te behouden door samenwerkingen met bibliotheken. Ook persoonlijke diensten moeten worden uitgebreid. Zolang deze toezeggingen niet tot extra bankkosten leiden, juicht Hersenletsel.nl deze beloftes alleen maar toe.
